网络购物已然成为市民日常购物不可或缺的一种消费方式，但在革新消费方式、促进经济发展的同时，也出现了包括虚假宣传等在内的一些问题。诚然，网络购物并非“法外之地”，同样受到相关法律法规的制约。今天是第35个国际消费者权益日，市工商局党组成员韦俊坛、市工商局消费者权益保护科科长邱胜凯、12315消费者投诉举报指挥中心副主任周红、市消费者协会副秘书长唐持真于昨天做客柳州日报社新媒体中心，为网友在线解答有关消费维权问题。
“九大行动”助消费无忧
主持人：围绕消费维权年主题“网络诚信，消费无忧”，市工商局在纪念“3·15国际消费者权益日”活动期间，采取了什么措施来宣传、引导消费者正确维权？
韦俊坛：“网络诚信，消费无忧”是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制，也是对创建放心无忧网络消费环境的呼唤。
今年，我局从九个方面组织开展纪念“3·15”系列活动。1.利用报纸、网络等媒体，宽领域、全方位、多层次通报“3·15”活动筹备情况，解读2017年消费年主题内涵，同时在城市主要街道、中心区域布置公益广告宣传活动，营造全社会共同参与维权的良好氛围；2.举办了一场以“消费维权”为主题的行政约谈会，邀请了律师对经营者存在的问题进行点评，提升经营者服务水平，减少消费纠纷；3.召集部分商家代表召开经营者首问责任和赔偿先付座谈会，督促指导经营者落实首问制度，推行先行赔付做法；4.针对当前群众反映的消费热点难点问题，组织开展侵害消费者权益领域专项整治行动；5.在《柳州日报》《柳州晚报》等媒体上公布2016年度柳州市工商系统十大消费维权典型案例，公示2016年下半年柳州市工商局流通领域商品质量抽检结果；6.开展消费教育和消费引导“进社区、进学校、进农村”活动，动员社会各界广泛参与，努力营造消费教育引导的强大声势；7.发展了9家“12315消费争议企业直通车”单位，将消费纠纷化解在源头、解决在现场；8.开展最美消费维权人物评选宣传，弘扬公正、法治、诚信、和谐的社会主义核心价值观；9.开展纪念“3·15”国际消费者权益日集中宣传咨询活动。
预防+调解，教育引导、渠道畅通两手抓
主持人：市工商局的消费维权工作走在全区工商系统的前列，市工商局在这方面如何创新工作？
韦俊坛：消费维权工作关系到广大人民群众的切身利益，关系到社会的和谐稳定。长期以来，我们将该项工作作为一项重要工作来抓，一抓预防，即消费教育引导；二抓调解，即畅通消费维权渠道。
在消费教育引导方面，一抓中小学生的消费教育，二抓消费维权进社区创建活动，三抓消费维权进老年大学活动，四抓现场教育引导，全面提高广大消费者辨假识假能力；在畅通消费渠道方面，严抓12315“五进”规范化建设，严抓“12315消费争议企业直通车”建设，严抓12315节假日集中备勤制度，多管齐下，成为消费者坚强后盾。
2017年，我们将从以下几个方面做好消费维权工作。首先继续加强消费教育引导，努力实现老年人消费教育进学校、进农村、进社区开展活动“全覆盖”；其次在消费集中场所督促经营者全面落实经营者首问责任、消费环节赔偿先付制度；再次是广泛开展“诚信经营 放心消费”创建工作；最后将以老年人、妇女、儿童用品为重点，加强流通领域商品质量抽检工作，严厉查处销售不合格商品行为。
将增加老年人、妇女、儿童用品的抽检批次
主持人：流通领域商品质量抽检是工商部门主要职责之一。2016年，市工商局在这方面主要做了哪些工作？2017年将会如何开展这项工作？
邱胜凯：2016年，我局结合区域消费热点、社会关注焦点，以消费者申诉、投诉比较集中，与群众生活密切相关的商品为重点，有针对性地开展流通领域商品质量抽检工作。在全区率先开展互联网领域抽查检验，采用线上线下互相配合方式，对11家网上商店的服装、鞋类共24个批次进行抽检；此外，还分别对平板电脑、电线电缆、炊具、陶瓷砖、服装、鞋类等19种商品共604个批次进行抽检。目前，共立案查处121起产品质量案件，还有一批案件正在立案调查之中。
2017年的抽检将以老百姓投诉多、与生活息息相关的、与生命财产安全相关的产品为主，预算抽检经费60万元，重点加强老年人、妇女、儿童用品的抽检批次，并依法公示抽检信息并严厉查处销售不合格商品行为。
网店无“七天无理由退货”标识涉嫌违规
网友“琳琳”：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》自3月15日正式实施。《办法》就七天无理由退货做了新的规定，能否做下解说？网购时，我发现有个别店铺没有“七日无理由退货”标识，这是否符合规定？
周红：无理由退货的范围是大家非常关心的问题，也是《暂行办法》的核心之处。除了《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的4种不适用无理由退货（即：消费者定做的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊）外，《办法》依据“商品性质”，在综合考虑保护消费者权益和维护网络交易公平的前提下，补充了以下3类经消费者在购买时确认可以不适用无理由退货的商品，即：1.拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品；2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；3.销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。这样规定下来，网络购买商品不适用无理由退货的范围就界定为“4+3”的情形。
对于“琳琳”的发现，网络店铺不设“七天无理由退货”的标识不符合《办法》的规定，《办法》第二十二条明确规定，网络交易平台提供者应当依法建立、完善其平台七日无理由退货规则以及配套的消费者权益保护有关制度，在其平台上显著位置明示，并从技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存。再根据《办法》第三十二条，网络交易平台提供者违反本办法第二十二条规定，未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度，或者未在技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存的，予以警告，责令改正；拒不改正的，处以1万元以上3万元以下的罚款。
“买家秀”与“卖家秀”相距甚远，怎么办？
网络消费者“小畅”：我看中了某购物网站售卖的一款网红衣服。但收到衣服后，我发现衣服与网络图不符。联系卖家，卖家不仅不肯退货，还声称“只是P图过分了一点而已嘛。衣服都拿到了又能怎样？”卖家如此强势，我该怎么办？
唐持真：首先，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。如果卖家在网店店铺内的宣传与实际出入（排除图片因拍摄效果引起的色差），卖家的行为涉嫌虚假宣传。
其次，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规的相关规定，“小畅”可在收货后七日内要求无理由退货。此外，“小畅”还可以向第三方网络平台或是有管辖权的工商部门举报。
消费维权工作依靠全社会各方力量
主持人：请您给消费者、经营者做一些提醒。
韦俊坛：今年年主题“网络诚信，消费无忧”就是要倡导经营者在网络经济时代诚信经营，切实增强责任意识，落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益，共同构建良好、和谐的消费环境。
消费维权工作需要社会各方力量共同参与，消费者要提高消费维权意识，树立绿色、健康、理性消费意识；企业要把好商品质量关，落实经营者首问责任制和消费赔偿先付制度，保护消费者合法权益；媒体要加强舆论监督和宣传工作，弘扬诚实守信，曝光典型消费侵权案例；工商部门要增强责任意识，依法履职，切实维护消费者合法权益。通过各方共同努力，营造一个公平、公正和安全健康的消费环境。
结束语：“3·15”消费维权之路任重道远。想要观看访谈实况的网友们，可登录柳州新闻网、下载“柳州1号”APP点击查看，谢谢。 （记者 叶露婷/文 黄紫微/图 主持人 梁佳威）