热线日记：民有所呼，我有所应!

人物：黎洪涛

年龄：25岁

职务：市政府热线12345话务员

采访时间：1月19日

“近段时间外地返柳人员较多，要尽快把国内中高风险地区记熟。”

“区内疫情防控有关工作具体要求有变化，要赶紧去知识库了解一下。”

……

黎洪涛正在接听热线电话

7时50分，我和往常一样，早早地来到热线受理中心，一边收集近期市民反映的热点问题，一边泡着润喉茶，打起精神准备迎接新一天的工作。今天值行政班：8时至12时，15时至18时。

8时整，今天的第一通电话打了进来。“您好，这里是市政府热线，请问有什么可以帮您？”15秒内接听电话，拿起耳机，礼貌问候，这样的动作我每天都要重复上百次。桌面上摆放有两台电脑显示器，一台用于信息参考，一台用于办件，另外我还准备了纸笔，记录一些难处理的“疑难杂症”。

“先生您好，请问您是从国内哪个城市返柳呢？”近期市民咨询从外地返柳的问题较多，很多相同问题也许我回答了“N+1”次，但大部分市民都有可能是第一次询问，所以我必须认真对待。

这份认真，源于我对工作的敬畏和作为一名年轻共产党员为民服务的热忱。去年4月，我刚刚上岗成为一名话务员，值班班长便要求我将各职能部门的管辖范围和市内大大小小的道路名称背熟。只有这样，在接到市民反映时，才能以最快速度将案件交由处置岗的同事转办。

10时30分，我上了一趟洗手间，摘下眼镜按摩疲劳的眼睛后，便重新回到工位上，整理之前交由处置岗同事转办的案件，看看是否存在信息遗漏，电脑屏幕上的休息计时器提示着我要尽快回到工作状态。

11时，热线电话如潮水般源源不断涌来，往往话务员耳机还没来得及摘，下一个电话就接进来了。我和同事们双眼紧盯着显示器，飞速敲打着键盘，手眼脑口高度协同，为市民解答各种疑问，时间一分一秒在键盘声与话语声交织中不断流逝。

干了这一行，无论大事小事，只要是市民关切的事，我都会一一记录，并及时反馈。

1月13日7时，我准备下夜班，接到市民反映柳北区石碑坪镇凉亭屯公交站附近，有一辆拉石碴的车辆发生交通事故，石碴撒落一地，严重影响交通。随即，我迅速整理案件信息并标示“应急”件，提醒处置岗的同事加急转办。9时，交管部门反馈现场石碴已清理，