微笑：“看得见”“听得见”​ ——记第一届全国道德模范提名奖获得者邓红英

对于“老柳州”而言，微笑是19路公交车的一张名片；对于曾经的19路公交车驾驶员邓红英而言，微笑是她提升服务水平的工作方法。坚持微笑服务22年，第一届全国道德模范提名奖获得者邓红英在平凡的工作岗位上绽放着不平凡的光芒。

在1997年至2008年初，经常乘坐19路公交车的乘客大都会记得这样一个画面：公交车门一打开，抬头便见一张亲切舒展的笑脸，语调轻快的“欢迎乘坐”随即传至耳边。“微笑天使”是乘客们对邓红英的肯定，微笑背后是邓红英对如何服务好乘客的用心思考和求精求进的执着。“浮于表面的微笑和发自内心的微笑是不同的。”邓红英说，她对镜练习微笑时，会留心观察露出几颗牙齿时展现的笑容最佳。

邓红英记得，有一年春运期间，她接到更换路线的安排，在更换车头的路线牌时不小心被路线牌砸到头部。为了不耽误线路运行，她带伤回到驾驶员岗位上。“欢迎乘坐。”由于忍着痛，那一次她忘记了微笑，随后便听到乘客间的私语：“今天她怎么没有微笑？”“原来乘客们也在默默关注着我们！”邓红英猛然意识到。于是她立刻调整好状态，对车上的乘客作出解释，对后来的乘客继续报以微笑。

在驾驶员岗位上微笑服务的11年，邓红英和许多乘客都成为了朋友。2008年，因身体原因离开驾驶员岗位，她有诸多不舍。调任“邓红英热线”负责人，她又满怀信心，干劲十足。

从十米车厢进入办公室，邓红英像一位“建筑工程师”，从“地基”开始打起，重新制定“邓红英热线”接线工作的流程和制度。她要求接线员们在电话“嘟”声响起的第二声就要将电话接通，即使是面对投诉，也要微笑回应。她的接线员姑娘们，每个人桌上都放着一面小镜子。“电话另一端能听出接线员的表情，微笑时和面无表情时说话的语调是不一样的。”邓红英解释道。

无论在哪一个岗位上，邓红英总是“保持微笑”：作为一名驾驶员，她让微笑“看得见”；作为“邓红英热线”负责人，她让微笑“听得见”。22年的微笑服务，邓红英总结：“用心与坚持，二者缺一不可。”

2019年，邓红英从热线的岗位上光荣退休。退休后的她有问必答、有询必应，无私地把自己11年的话务经验传授给有需要的热线员。至今,“邓红英热线”依然沿用她在岗时打磨出的“邓红英工作法”，竭心尽力为市民提供交通咨询服务，及时受理并反馈市民的建议、投诉等，热线来电办结率和乘客满意率均达100%。2021年，“邓红英热线”获评第20届“全国青年文明号”，这是“邓红英热线”继2015年荣膺“全国青年文明号”后再次荣膺此项荣誉。

全媒体见习记者 李娇阳