政府热线是做什么的，什么问题可以反映？与亲朋好友碰面聊天时，对方经常抛出这样的疑问，关于我们，通俗的说就是：与群众生活息息相关的衣、食、住、行和政务监督。记得刚开始进入政府热线的那年，作为一名新人，有探索有求知欲，每天都在鞭策自己努力学习不断更新业务知识，努力接好每一个电话，认真负责为每一位群众解决困难。
但工作中也有些许困惑和无奈，当今社会群众维权意识高涨，对政府部门的服务质量越来越高，部分群众甚至有些缺乏“自理能力”，若未满足其诉求便声势浩荡地叫嚣着向纪委、自治区、国家信访部投诉，作为一名普通岗位上的普通工作者，实在感受到了前所未有的重视，诧异之余带一些忐忑。其次，形形色色的群众也是我们每天遇到的。每天都会因为各种来电刷新三观！职能部门未反馈便催个不停要回复的、认为自己是受害方一直重复说事的、对服务不满的、情绪激动大吵大闹的、语调激昂认为自己在伸张正义的、坚持己见不听解释的、了解政策法规有备而来的、具有国家机关新闻媒介等重要资源动辄录音的、满口脏话的等。时刻不在挑战我们的心理承受能力以及职业素养，也深感学无止境，成为优秀话务员的道路慢慢其修远兮。
政府热线作为职能部门和群众的连心桥，时常感受被“夹心饼干”，想要得到群众肯定，势必要追着职能部门办好，职能部门也会有怨气。就这样，日复一日重复着昨日的工作，现实的骨感让内心挤满烦恼，感觉人生的理想越飞越低。这种情况下可能你们会和我一样，会思考，政府热线对我而言有什么意义？
直到某一天，亲自去某部门办理业务，头一次体验到了什么叫门难进、脸难看、事难办，终于也体会到了群众来电时的心情：又气又焦虑且无奈，若投诉无门可能真要憋出内伤，也是头一次感受到政府热线这个政务监管部门存在的必要性和重要性。也许我的岗位很平凡，也许每天都在重复着昨日的故事，也许同样的来电反复解答很多遍，也许同样的人要应对很多次，也许同样的委屈要受很多次，但我的岗位一定是对社会有益的，是背负着使命的。接电话很简单，但要成为一个优秀的话务员并不简单，除了具备丰富的行业知识及经验以外，更应具备良好的人际关系沟通能力，懂得根据不同的情景做出不同的应对方式，耐心、爱心、细心、责任心同样不可缺少，绝对不是轻轻松松、敲锣打鼓就能实现的！这何尝不是一种历练？理想指引人生方向，奋斗决定事业成败，没理想不奋斗就会导致精神“缺钙”，用心对待每一次来电并不是为了得到奖赏，并不是单纯的追寻空洞的意义，是聚沙成塔，是对工作负责的态度，我们应当越挫越勇，把简单的工作做好，把平凡的事做好。如此，才是当代新青年应当有的职业态度。习主席说过：“青春，现在是用来奋斗的，将来，是用来回忆的！青春不息，奋斗不止！”
作者：黄罗罗
作者单位：柳州市政府热线12345